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Commerce et Economie

Les outils Selfcare améliorent le parcours et l’engagement client

Le Selfcare permet aujourd’hui aux clients d’effectuer eux-mêmes nombre d’actions pour devenir autonomes en commençant par la gestion de leur compte client jusqu’à l’accès en ligne à un support client. L’entreprise peut économiser au niveau des coûts d’un service client avec la mise en place de cet outil stratégique. Les conseillers d’entreprises peuvent ainsi recentrer leurs activités sur des prestations à valeur ajoutée. Aujourd’hui, chaque client est devenu plus exigeant au niveau de la qualité de service. Une personnalisation forte de la communication est importante pour satisfaire les besoins des consommateurs. Les outils Selfcare s’agissent d’une réponse performante dans le but d’améliorer le parcours et l’engagement des clients pour le service offert par l’entreprise.

Que signifie exactement le libre-service client ou Selfcare

Le libre-service client ou selfcare implique de tirer parti des outils d’automatisation CX pour permettre aux gens de dialoguer avec votre entreprise sans avoir à traiter avec un agent réel. Cela peut être via une application mobile, un système de réponse vocale automatisé ou une fonction de discussion en ligne, ou même des informations statiques disponibles en ligne sur votre site Web. Les spécialistes ont noté que les FAQ en ligne font partie des outils Selfcare les plus fréquemment utilisés. Le libre-servicene diminue en rien l’importance d’utiliser une équipe d’agents physiques bien informés et sympathiques.

Les agents compétents et débrouillards font toujours une expérience client positive. Cependant, aussi essentiels qu’ils soient, les agents en direct ne sont pas nécessaires pour chaque transaction. Pour des interactions relativement simples, les clients préfèrent ne pas suivre le processus parfois long consistant à contacter puis à expliquer leur situation à un représentant du service clientèle. Les outils Selfcare leur permettent d’avoir rapidement des solutions à leur problème ou à leurs besoins spécifiques sans devoir recourir à un agent physique.

Le Selfcare, une meilleure stratégie pour renforcer l’engagement client

Cette interface web de communication interactive offre à chaque client de nombreuses options : gérer ses informations, profiter de l’intelligence interactive sous forme de tutoriels, suivre leurs plaintes et contacter le service à la clientèle via les canaux de communication de leur choix (chat, appel, vidéo , e-mails). Un Selfcare interactif adopte diverses formes de communication pour donner plus d’autonomie aux clients comme les espaces clients ou les FAQ. Cette forme de communication offre un large éventail d’actions pour tout le monde.

Selfcare optimise les interactions entre une entreprise et ses clients pour rendre la CRM plus pertinente. Le client, qui dispose aujourd’hui d’un grand nombre d’outils, de médias et de canaux de communication comme les sites web, les applications personnalisées, le téléphone, les SMS, le chat, l’e-mail, le forum client et les réseaux sociaux obtiennent dans un laps de temps très court une réponse claire, rapide et personnalisée. L’entreprise est en mesure, avec le Selfcare, de mettre à la disposition de ses clients des informations complètes à propos de leur service avant, pendant et après l’achat.

L’intelligence artificielle pour offrir plus d’autonomie aux clients

Offrir une expérience client supérieure à une époque où les clients sont plus économes que jamais et où le nombre de canaux de communication augmente apparemment du jour au lendemain n’est pas une tâche facile. À ce défi s’ajoute le fait qu’aujourd’hui plus que jamais, les clients exigent un accès rapide et satisfaisant aux informations et aux réponses aux demandes de renseignements. L’exploitation du Big Data offre de nouvelles perspectives de personnalisation et de support dans la relation client. Le développement de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle est considéré comme un saut qualitatif qui rend certaines recommandations plus pertinentes pour les clients en traitant intelligemment une nouvelle quantité de données.

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